In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder: klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet; onder klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt; onder klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.

Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen mr. Hans Schaeken of mr. Jan Frederik Schnitzler en de cliënt. De advocaat zorgt voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Deze kantoorklachtenregeling heeft allereerst tot doel het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen. Daarnaast verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en analyse van klachten.

Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan treedt mr. Jan Frederik Schnitzler op als klachtenfunctionaris voor klachten over mr. Hans Schaeken en omgekeerd. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.

Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.

De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel van de gegrondheid van de klacht.

De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.